Analisis Unfreeze, Change, dan Refreeze pada Layanan 24 Jam Astro

Abstrak

Astro adalah perusahaan quick commerce yang menyediakan layanan 24 jam dengan pengiriman sekitar 15 menit. Namun, masih ditemukan keluhan pelanggan mengenai keterlambatan pengiriman, kualitas produk, respons layanan pelanggan, dan gangguan aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perubahan layanan Astro berdasarkan model perubahan Kurt Lewin yang meliputi unfreeze, change, dan refreeze. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan menganalisis 30 ulasan pengguna dari Google Play Store, Instagram, dan TikTok periode 2022-2026. Hasil penelitian menunjukkan perubahan melalui perubahan jaminan layanan, pengembangan Astro Goods, Astro Kitchen, Astro Cafe, Astro Bakery, serta rebranding. Perubahan tersebut mencerminkan tahapan unfreeze, change, dan refreeze dalam meningkatkan kualitas serta pengalaman pelanggan, tetapi masih terus memerlukan evaluasi.