Penggunaan Attribution Theory pada Penanganan Komplain Nasabah Melalui Instagram @bankbri_id oleh Customer Service Digital

Abstrak

Pada Instagram Bank Rakyat Indonesia yaitu @bankbri_id terdapat beberapa komentar komplain yang nasabah tuliskan. Penelitian ini fokusnya pada penggunaan Attribution Theory yang digunakan pada proses penyelesaian komplain. Fakta yang mendasari penelitian ini adalah pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.Komentar komplain yang ada pada media sosial perusahaan harus segera diselesaikan untuk menjaga kualitas pelayanan dan reputasi perusahaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode netnografi yaitu metode yang digunakan untuk meneliti komunikasi yang dilakukan oleh individu secara digital yaitu melalui media sosial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Service Digital Bank Rakyat Indonesia menggunakan Atribut Internal dalam menghadapi nasabah yang berpotensi menghasilkan komentar negatif serta viral di Instagram @bankbri_id dan menerapkan Atribut Eksternal pada nasabah yang baru pertama kali melakukan komplain dan nasabah yang sudah sering komplain, tetapi potensi viralnya relatif kecil. Penelitian ini dapat menjadi referensi bagi perusahaan khususnya yang mempunyai divisi layanan pelanggan secara digital.